После того, как вы определите продукцию и вашу целевую аудиторию, задумайтесь о пользовательском опыте вашего потребителя. Какой канал он использует для совершения покупки: компьютер, приложение или мобильную версию сайта?

Согласно статистике средние показатели мобильного трафика интернет-магазинов Рунета давно превышают 20%, при этом трафик детских товаров и косметики давно перевалил за 30%. Печально то, что менее 10% онлайн торговых площадок оптимизированно для работы с планшетников и смартфонов – а ведь предприниматели за него платят!

Если вы хотите, чтобы ваш интернет-магазин продавал, и был успешным – необходима мобильная версия сайта. Посетители должны иметь возможность просмотреть каталоги, оформить заказ, оплатить покупку и связаться с консультантом. Как правило, покупка с мобильного телефона – импульсивна, а это значит, что продаваться будут только те товары, которые есть в наличии, и которые вы сможете оперативно доставить.

Мобильные приложения – другая история. Их скачивают в среднем до 10% пользователей. Наибольший показатель скачиваний у товаров постоянного потребления, интим-продукции, косметических и детских товаров. Покупка товаров из секс-шопа через мобильное приложение позволяет сохранить анонимность, косметическую продукцию удобно дозаказывать. А целевая аудитория детских товаров – тут и так все понятно: на ноутбуке один ребёнок смотрит «Машу и медведь», на планшетнике другое дитё играет в Angry Birds. Как правило, маме остаётся только её смартфон.

Если брать в расчёт то, какими темпами развивается мобильный трафик, то нужно тщательно подойти к решению этого вопроса. Например, многие коммерсанты считают, что достаточно иметь сайт с адаптивной версткой – этот подход был верным пару лет назад. Сегодня такое решение в разы проигрывает мобильным шаблонам. Давайте обратим свой взор к флагманам рынка: EBAY, Sony, Asos, Amazon, Reebok. Каждый из них использует полноценную, мобильную версию сайта и мобильное приложение. Данное решение – идеально, потому как потребитель, пришедший с мобильной версии или с приложения, отличается от посетителя, пришедшего с десктопа. Hay-Studio называет удовлетворение данных потребностей «стратегией мобильной торговли».

Мобильные приложения – это гарантия постоянства целевой аудитории. Стандартное приложение даёт возможность потребителю сохранять личную информацию в мобильном магазине столько, сколько ему это необходимо, и добавлять товары в список желаний. Это в разы повысит ваши продажи – ведь заказать товар повторно можно в два клика. Помните – конкуренты не стоят на месте, они постоянно развиваются, улучшают сервис, обновляют ассортимент. Если вовремя не сесть на поезд, к сожалению, можно не успеть. Ваши клиенты уйдут туда, где лучше, и вернуть их будет ой как непросто.

Из-за низкого процента повторных продаж рушится бизнес как мощных стартапов, так и мелких компаний. Чем же привлечь потребителя, чтобы ему захотелось покупать у вас снова и снова?

В сети не однократно проводились исследования на тему почему электронные торговые площадки теряют своих клиентов. Согласно опросу: в 80% случаях потому, что никто не отвечает на телефонные звонки. Вторая причина – неспособность менеджера качественно проконсультировать покупателя. Причины банальны до безобразия: от «я тут не так давно работаю», до «зависла программа, перезвоните позднее».

Обеспечьте консультантов необходимым оборудованием (телефония, гарнитура, программы складского учёта), инвестируйте в обучение персонала. Знайте – за один раз, и само по себе, ничего не заработает, вам придётся потратить на это как время, так и деньги. Ведь придя в обычный магазин можно получить консультацию продавца, который выявит потребность, поможет выбрать товар или сделает выбор за вас. В интернет-магазине потребитель остаётся наедине со своим гаджетом. Более половины точек электронной торговли могут похвастаться лишь несколькими фильтрами и онлайн-консультантом и ВСЁ. Сегодня мало кто пытается стать для клиента другом, экспертом и просто добрым советчиком. Оперативно решайте вопросы, заботьтесь о них, помогайте им использовать ваши товары или услуги. А ведь уже доказано, что 20% преданных и лояльных потребителей дают 80% прибыли.

Ежедневно в сети и реале проходят десятки тренингов, семинаров и вебинаров по привлечению целевого трафика, повышению конверсии. Но многие интернет-предприниматели продолжают оплачивать дорогой контекст, продвижение по словам, и выгрузку на «ЯндексМаркет». Хотите получить дешёвый трафик – займитесь оптимизацией веб-ресурса.

У вас установлены фильтры? Тогда каждое их сочетание должно иметь собственный фиксированный url с уникальным title, H1. Что это вам даст? Вместо продвижения по одному типу товара, бренду или конкретной модели, вы получите возможность продвинуть массу запросов: «пылесос моющий», «пылесос с водными фильтрами», «пылесос робот» и т.д. Посадочные страницы для контекста и страницы, попадающие в поиск – станут целевыми, что позволит вам охватить большую целевую аудиторию.

Не стоит пренебрегать и другими видами трафика, такими как: партнёрские и социальные сети, бонусные программы лояльности. Поощряйте за каждого приведённого клиента. Главное – постоянно мониторьте метрику, и своевременно отключайте нерентабельные источники и запросы.

Всем известно, что доставка – основа электронной коммерции, не смотря на это, добиться чёткой и слаженной работы этих служб практически никому не удаётся. Если взять, например небольшие интернет-магазины, то они зачастую ограничиваются сотрудничеством лишь с одной службой доставки. Но почему нельзя организовать доставку товара в тот же день, сделать большой выбор точек самовывоза, постоматов – ведь такая возможность есть у 90% компаний?

Вот, например Секс-Шоп «Sexo» доставляет свои товары в день покупки, и выполняют эту работу курьеры на мотоциклах и мопедах. Не зацикливайтесь на одной службе доставки, развивайтесь, давайте клиентам больше возможностей в плане доставки и оплаты. Но при этом очень важно, чтобы работа служб доставки была встроена в процессы компании и обеспечена максимальным количеством способов принятия оплаты от клиента.

Согласитесь странно когда мощный СТАРТАП привозит продукции на сумму в 100.000 рублей, а галочка «оплата картой» не приходит в логистическую службу и курьер, не сумевший провести оплату по карте, предлагает заказчику повторить покупку через некоторое время, когда товар вернётся на склад. При этом клиент вынужден ещё и отслеживать появление продукции на сайте. Следите за этим, регулярно делайте контрольные закупки с различными способами оплаты и доставки.

Ежедневно, каждое утро, также как вы проводите гигиенические процедуры, вы должны просматривать WebWizor. Изучать сколько времени потребители провели на сайте, почему остались брошенные корзины, анализировать страницы входа/выхода, время посещения, источники, географию трафика, средний чек первой и последующих покупок.

Необходимо настроить множество целей: от кнопки «добавить в корзину» до страницы подтверждения заказа, установите цель на отправку всех интерактивных форм.

Постоянный анализ метрик даст вам возможность сделать поразительные открытия: от изменения графика работы консультантов, до открытия точек самовывоза в новых регионах. Не ленитесь изучать свою целевую аудиторию – ведь все люди такие разные. Например, клиенты интернет-магазина детских товаров – это женщины 20-35 лет, среднего и вышесреднего достатка, являющиеся активными участниками интернет-сообществ и форумов. Думаете этого достаточно? Ошибаетесь! Мамочки с одним и двумя детьми имеют принципиально разные модели поведения.

Первые: подробно изучают состав продукции, историю бренда, читают отзывы, тщательно подходят к выбору размера. У этой группы потребителей достаточно спросить рост, вес и возраст ребенка, и перестроить выдачу товара, добавив крупные метки из разряда «100% хлопок», «натурально» или «БЕЗ ГМО» — этом мы не только упростим им выбор, но и повысим их лояльность. Хотите получить гарантированного постоянного клиента – периодически посылайте письма с напоминаниями. Яркое и работающее решение внедрили в LinguaLeo – они ввели игровую механику в виде персонажа.

Мамы с двумя и более детьми, совершенно не располагают свободным временем – они четко знают, что им необходимо. Поэтому важно данной целевой аудитории сделать путь заказ максимально коротким – при заходе на сайт расположить товары пользующиеся спросом. Сделать это можно посредством сервиса RetailRocket. Также предоставьте возможность быстрого заказа и повтора предыдущего, идеальный вариант позволить подписаться на получение товара – покупка с определённой регулярностью детского питания, средств гигиены, памперсов. И не забудьте во время подтверждения заказа предложить изменить размер памперсов, ведь дети растут.

Развивайте и масштабируйте свой бизнес, но при этом не забывайте максимально оптимизировать все бизнес-процессы компании: интегрируйте учётные и бухгалтерские системы, системы учёта клиентов, телефонию и почтовые сервисы рассылки. Объедините в единую систему системы учёта товаров по всем торговым точкам и предоставьте возможность просмотра остатков по торговым точкам на сайте. Чем меньше человеческого фактора – тем лучше.

Если вы занимаетесь оптовыми продажами – переведите ваших средне и мелкооптовых клиентов на форму заказа «онлайн». Сделайте упрощённую регистрацию – ИНН и почта, после чего система сама подтянет историю контрагента (категория цен, карточку, заказы).

Переведите общение клиентов с менеджером из почты в личный кабинет – это позволит вам сократить штат менеджеров или увеличить количество обрабатываемых заказов тем же штатом. Пустые разговоры убивают время сотрудников – минимизируйте возможность персонала отвлекаться, используйте рабочий потенциал для увеличения прибыли.

Автоматизируйте контекстную рекламу и СЕО – при пополнении ассортимента должны автоматически создаваться контекстные объявления о новых товарах, услугах, категориях.

ВАЖНО: не переборщите с автоматизацией процессов – автоматизируйте только то, что действительно приносит прибыль.