Не пишите сами, тем более не заказывайте на стороне. Если вы хотя бы знаете свой продукт, но наёмный автор едва ли с ним знаком. Поэтому вопреки всем стараниям копирайтера фейковость заказных постов всё равно заметна. А если реальный покупатель поверит им, купит ваш товар и не получит ожидаемого, то вы наверняка получите негативный отзыв, в котором и покупку раскритикует, и вас обвинит в накрутке отзывов. Да и, в конце концов, работа с клиентами должна строиться на честности.

Перед тем как ответить на отзыв клиента, убедитесь, что ваша реакция не выглядит как ответ робота. Мы не говорим, что каждому пользователю нужно писать большое персональное сообщение. Но и отвечать под каждым комментарием стандартное «Спасибо за ваше мнение, хорошего вам настроения!» не стоит. Другими словами, хотя бы толику индивидуальности старайтесь вкладывать в каждое сообщение.

При работе с отзывами важна оперативность. Чем быстрее вы отреагируете, тем в более выгодном свете это вас представит. Причём опять скорость ответов важна и для позитивных, и для негативных комментариев. Причём для последних она даже важнее. Разумеется, нужно правильно оценивать своё время: если его в обрез, то сначала отвечайте на наиболее весомые отзывы. Например, если покупатель написал о проблеме, возникшей с вашим продуктом, то чем быстрее вы поможете, тем меньше пострадает ваша репутация.

Избегайте слишком вычурных обращений и эпитетов – они не придадут вам дополнительного веса. «Уважаемый», «Дорогой» и им подобные формы уже давно стали раритетом. Просто поздоровайтесь с читателем. Если автор отзыва подписался, то обратитесь к нему по имени.

Здесь опять же нужно не перемудрить. Не стоит писать в стиле «Благодарим за ваш честный отзыв» – сразу складывается ощущение, что другие пользователи писали нечестно. Поэтому акцентируйте внимание на других особенностях отзыва. Отметьте его развёрнутость, полноту, наглядность, теплоту – но только то, что действительно есть. Писать «Благодарим за ваш развёрнутый отзыв» к комментарию в несколько слов не стоит. Поэтому благодарность должна быть объективной. А можно обойтись и вообще без эпитетов. «Спасибо за оставленный отзыв» – универсальный вариант.

Этот элемент рассмотрим на примере из практики. Кофейня получает от некого Алексея отзыв, в котором он отметил сразу несколько понравившихся ему моментов:

В примере выше мы уже показали этот пункт. У клиента уже сложилась положительная ассоциация с вашей компанией – и он при необходимости снова вернётся к вам. В отзыве же можно ненавязчиво пригласить его воспользоваться вашими другими предложениями. Дополнительные услуги, дополнения к уже купленному товару, сезонные новинки в меню – покажите человеку, что у вас есть, чем ещё его порадовать.

Главная задача – извиниться перед клиентом, предложить вариант исправления ошибки. После урегулирования вопроса не забудьте добавить соответствующий комментарий. Не будет лишним, если об этом напишет и сам клиент. А ещё можно указать во втором комментарии, что именно было сделано.

Для сглаживания плохого впечатления предложите покупателю компенсацию. Это может быть скидка на последующий заказ, какой-то презент от компании и т.д.

В ответе укажите, как вас огорчило то, что у клиента возникли трудности – это неплохой психологический приём, показывающий и вашу готовность к решению проблемы, и то, что такая ситуация не является для вас обыденной. Тон ответа можно выбирать мягкий, даже дружеский. Но не допускайте фамильярности и панибратства.

Здесь вам нужно спокойно и уверенно привести контраргументы, показать покупателю, в чём именно он не прав. Но делайте это спокойно и корректно – никаких эмоций и фраз в стиле «Сам дурак». Помните, что ответы на такие отзывы могут серьёзно влиять на вашу репутацию. Посторонний человек, который будет читать ваши комментарии, должен понять, что автор отзыва ошибся и негативный отзыв не объективен.

Оберните эту ситуацию в свою пользу: дайте в комментарии рекомендации по использованию вашего продукта. Например, если вы продаёте строительные электронные термометры, а человек по ошибке купил его для измерения температуры тела – и обвиняет вас в том, что прибор безбожно врёт. В ответе можно объяснить, для каких целей используется ваш товар, с какими диапазонами температур он работает и какие погрешности для него допустимы.

Если негативное впечатление пользователя основано на личном опыте, то вам нужно это грамотно выделить. Например, клиент не прочёл описание товара и сделал вывод только по собственным представлениям. В такой ситуации можно объяснить, в чём особенности вашего предложения, почему оно отличается от того, чего ожидал заказчик, – и обязательно подчеркнуть, что вся информация указана в описании.

В случае с такими товарами, как уходовая косметика, парфюмерия и т.д., причиной отрицательных отзывов нередко становится неправильный выбор. Например, крем не подошёл типу кожи покупателя, о чём он и написал в своём сообщении. Чтобы профессионально выйти из такой ситуации, порекомендуйте в ответном комментарии продукт из своего ассортимента, подходящий той или иной коже.

Бесспорно, наиболее неприятная ситуация. Однако с ней сталкиваются едва ли не все мало-мальски крупные бизнесы. Работать с ними нужно очень аккуратно.

Если есть возможность, то удаляйте такие фейковые оценки. Но не стоит проводить глобальную зачистку – пользователи могут это заметить и обвинить вас в удалении «неугодных» комментариев. Так что на некоторые из них стоит реагировать. А если удалить отзывы нельзя – например, агрегаторы пользовательских оценок такого не позволяют – то отвечать лучше на все фейки.

Главное здесь – показать, что пост ложный. Уточните у его автора детали: дату и номер заказа, содержание и т.д. Почти наверняка вы не получите никакого ответа – зато покажете другим пользователям, что не игнорируете негатив и готовы работать над ошибками.

Если же пользователь вам напишет подробности, то проверяйте их по своей базе данных. Если такого заказа у вас не было, смело пишите в комментариях, что отзыв фейковый.

А ещё можно попробовать превратить фейковые отзывы в шутку. Отвечайте на них с юмором – другие пользователи это наверняка оценят. Но помните, что во всём надо знать меру. Никакой агрессии не должно быть в ответах даже на самые неправдоподобные комментарии. И, естественно, сначала нужно на 100% убедиться, что отзыв поддельный.

Помните, другие пользователи могут не понять, что тот или иной комментарий ложный или просто ошибочный. А вот вашу неподобающую реакцию они заметят наверняка – и сделают о вас не те выводы, которые были бы полезны для продвижения бизнеса.

Поэтому с любым негативом, сколь фальшивым или необъективным он бы ни был, работайте всегда корректно и вежливо. Всегда можно найти способ правильно и красиво ответить на отзыв с любым характером.

Неплохой вариант на начальных этапах, когда вы только выходите на рынок. Просто вводите имя своего бренда или продукта в поисковых системах и социальных сетях – и ищите среди результатов те, что имеют оценочный характер. Такая работа не потребует вложений, но трудоёмка, не слишком точна и оперативна.

Такой функционал стоит предусмотреть уже на этапе проектирования сайта. И в дальнейшем к каждому заказу прикладывайте ссылку на соответствующую страницу. Подходят на роль площадки для отзывов и страницы вашей компании в соцсетях. Но не стоит размениваться сразу на много источников – чем более централизованным будет сбор отзывов, тем легче вам будет их обрабатывать.

Подобных площадок в интернете представлена масса. Как минимум, ваша компания должна быть в базе Яндекс.Справочника, Гугл Мой Бизнес, 2ГИС, Отзовик, АйРекоммендед. Удобство таких ресурсов в том, что можно настроить рассылку уведомлений – при добавлении нового отзыва вам будет приходить письмо. Это упрощает и отслеживание комментариев, и их обработку.

Торгуя на маркетплейсах, вы можете получить не только мощный покупательский поток, но и эффективный канал для сбора фидбэка. Более того, здесь активность получения комментариев и ответа на них является одним из критериев ранжирования – так что здесь работать с отзывами не просто можно, но и нужно.

Неплохой вариант на начальных этапах, когда вы только выходите на рынок. Просто вводите имя своего бренда или продукта в поисковых системах и социальных сетях – и ищите среди результатов те, что имеют оценочный характер. Такая работа не потребует вложений, но трудоёмка, не слишком точна и оперативна.

Весьма полезно для любого бизнеса быть в курсе, как часто о нём пишут в соцсетях. И речь не только про комментарии на корпоративных страницах, но и про собственные публикации пользователей. Отслеживать такие посты можно как вручную, так и с помощью специальных сервисов.

Такая работа будет эффективна с точки зрения как полноты охвата отзывов, так и репутационного эффекта. Комментарий от имени бренда под личным постом, где вы упоминаетесь, подчеркнёт вашу близость к своим клиентам.

Но помните про расстановку приоритетов. Старайтесь отвечать на отзывы по максимуму – но акцент делайте на те площадки, где вы упоминаетесь наиболее часто.